En un mundo
globalizado, que algunos llaman mundializado, a la medida que
todos los interesados pueden tener acceso a la Internet, el
conocimiento dejó de ser privilegio de pocos, pasa hacerse
dominio de muchos. Lo que uno sabe o está descubriendo
aquí, alguien al otro lado del mundo está acompañando.
Con eso, fuimos prácticamente nivelados, al menos los
que participaron del proceso competitivo y así nos tronamos
muy iguales a los demás que participan de nuestro medio
o profesión.
Las ventajas que tenían antiguamente los que sabían
más o tenían exactamente más fuentes de
acceso al conocimiento, hoy prácticamente dejaron de
existir. Basta querer para saber. No dependemos más de
cursos presenciales para acompañar las innovaciones de
nuestro campo de actuación. Ahora estamos pasando para
la fase de los virtuales, en los cuales ni las barreras de los
diferentes idiomas cuentan, dada la disponibilidad de los traductores
instantáneos existentes en los principales buscadores
de la Internet, que antes nos ofrecen en segundos todo lo que
existe sobre un determinado asunto, palabra o unión de
ellas.
DIFERENCIALES
COMPETITIVOS
Esencialmente las ventajas competitivas son resultado de la
búsqueda y conquista de diferenciales competitivos, que
generan regularmente la satisfacción de los clientes.
Inclusive envuelven las preocupaciones en saber de los clientes,
si sus objetivos han sido atingidos, puesto que estos permanecen
fieles por más tiempo, son menos sensibles a precios,
ofrecen ideas y sugerencias sobre lo que puede ser mejorado,
dan menos atención a los concurrentes y suelen indicar
los servicios que le satisfagan a sus amigos.
De esta manera la búsqueda por diferenciales competitivos
asume vital importancia a aquellos que quieren competir efectivamente
en su segmento de actividad. Para tanto sería interesante
desarrollar una cultura y una política de servicios como
elemento clave para la conquista, satisfacción y manutención
de clientes. Deberían ser fácilmente perceptibles
por los clientes, como algo que lo diferenciase de los demás.
Esos objetivos y prácticas deben ser llevados en consideración
y asumidos por todos los colaboradores que participan de la
atención a clientes. Aquí puede estar el secreto
y llave para su éxito profesional.
DEFINIENDO
LA FILOSOFÍA
Los buenos clientes no se dejan engañar por ofertas ingeniosas
o publicidades engañosas, que hoy son motivos de ley
específica regida por códigos de consumidores.
Busque identificar que sus clientes efectivamente buscan cuando
le procuran. Pregunte siempre cuales son sus objetivos, sus
propósitos y que esperan de su trabajo. Defina bien cual
será su planeamiento y ejecución. Insista con
honestidad implacable, defina claramente su filosofía
y no se canse de aclarar cuales son sus objetivos profesionales.
No deje de perseguir las razones que trajeron el cliente hasta
su oficina o clínica. Deje claro que los valores atribuidos
a su trabajo como honorarios están directamente relacionados
con los fines propuestos y a lo que irá ser hecho para
atingirlos. No se desvíe de estos valores intrínsecos
a su actividad. Si posible, busque comparar lo que hace con
lo que practican sus colegas en situaciones semejantes.
VISIÓN
DE FUTURO
Para diferenciarse y conquistar ventajas competitivas, busque
desarrollar una visión de futuro. Acompañe todo
lo que pasa y principalmente, busque saber qué irá
surgir de nuevo en su profesión. A la medida del posible
y a veces, si es necesario, haga lo imposible para estar al
día con el nuevo en su profesión. Anticipe para
evidenciar liderazgo e innovación. Debe practicar todo
lo que hay de nuevo, sepa qué es y para qué sirve.
Estimule sus colaboradores para que acompañen las tendencias
y sepan identificar que cambió en los clientes con relación
a lo que el mercado está ofreciendo. No subvalore lo
que los concurrentes hacen o hicieron para innovar. Estimule
las nuevas ideas y procesos, valorando a todos los colaboradores
que aporten con algo nuevo, por menor que sea su trabajo, en
la forma de un estímulo al continuar participando de
manera innovadora. Eso ayuda a crear más valor a su trabajo
y a sus clientes.
CALIDAD
Y EXCELENCIA
La excelencia, cuando percibida por los clientes es un valioso
elemento identificador de su calidad en la prestación
de servicios. Para tanto, no se debe ahorrar inversiones en
mejoría de patrón de atención, principalmente
en los ítemes que generen satisfacción y comodidad
a los clientes. Esos envuelve nuevos productos o servicios,
mejoría en la calidad y rapidez de la atención,
aumentando la atracción y retención de clientes,
facilitando su acceso, solucionando problemas y conquistando
su satisfacción, que en último análisis
es lo que debe ser buscado incesantemente. Calidad no es más
diferencial y sí un requisito. Excelencia sí es
el diferencial y debe ser buscada a todo instante.
Busque identificar en que usted es mejor y cuales aspectos de
su actividad lo diferencian de los demás y evidencie
esos puntos, a través de la comunicación a los
actuales y futuros clientes. Acuérdese siempre que no
siempre conseguimos individualmente agradar a todos y que los
otros pueden colaborar en este sentido, inclusive enalteciendo
calidades suyas, que usted inconscientemente no deja trasparecer.
PÚBLICO
BUSCADO
Defina de manera clara cual es el tipo de clientes que pretende
atingir con su nivel o tipo de trabajo. Segméntelos bien,
estudiando cuales las diferencias a que son más sensibles.
Aproveche datos de investigaciones de satisfacción para
complementar sus informaciones sobre cada cliente y esté
atento a los apuntes a eso referentes que deben estar contenidas
en las fichas y notas de cada uno.
Nortéese por los usuarios actuales de sus servicios para
tener referencia, pero no deje de investigar datos de los clientes
que a usted le gustaría atingir. Aquellos y esos deben
ejercer una influencia preponderante en su manera de actuar,
bien como ser factor a considerar en sus decisiones. Evalúe
si su oferta de servicios satisface de manera amplia sus deseos.
Considere si su imagen a esos satisface a estos, en el sentido
de estar en el plano básico de atención a las
exigencias de este público, en el tocante a las instalaciones
y atención.
COMUNICACIÓN
EFICAZ
Una de las formas de sernos percibidos de manera diferente por
nuestros clientes es exactamente como transmitimos nuestros
mensajes. Como principal aspecto, se debe evaluar como esta
es recibida y evaluada. No existe servicio diferenciado sin
sustentación de imagen por medio de comunicación.
Se da por todas las acciones que hagan nuestra imagen presente
en la mente de nuestros clientes.
Modernamente el diálogo interactivo es una de las herramientas
más usadas y percibidas como formador de imagen, que
influencian significativamente los clientes, principalmente
en los procesos de ‘pre’ y ‘post’ de
los servicios ofrecidos. En este medio donde la Internet es
pieza fundamental cuenta no sólo como llegamos a los
nuestros clientes pero también como ellos llegan hacia
nosotros. La mayor ventaja de los medios Interactivos es exactamente
permitir un retorno inmediato de nuestras acciones de comunicación.
Este retorno debe ser estimulado y siempre considerado. Un profesional
moderno no puede prescindir de estos recursos de los nuevos
tiempos. Ni de los demás medios de comunicación
con clientes.
COMO
DIFERENCIAR
Un buen método es estar constantemente buscando y ofreciendo
nuevos servicios o modalidades de disponibilizarlos. La oferta
de garantías, del punto de vista de los clientes, es
otra manera de diferenciación. Ventajas para clientes
fieles son un recurso que debe siempre ser usado para satisfacerlo
aun más y estimularlos a más indicaciones.
Alterar ventajas a cada período de seis meses o un año
forma de renovar ventajas y evitar que, por la relatividad,
dejen de ser atractivas.
Buscar establecer una jerarquía de valores definida por
los clientes, con relación a los servicios y ventajas
ofrecidas es un buen método de renovar oferta de servicios.
Priorizar ventajas para servicios especiales o diferenciales
es un buen elemento competitivo, a la medida que los concurrentes
tengan dificultad de acompañar estas innovaciones.
Definir bien lo que es básico en el servicio es tan importante
como saber lo que es esperado y deseado. Pero lo importante
para diferenciarse es el inesperado, o sea, lo cuanto conseguimos
sorprender a los clientes con algo que no estaba entre lo imaginado
por ellos. Un algo a más siempre será percibido
como diferencia significativa.
HERRAMIENTAS
DIFERENCIALES
Son formas o maneras de distinguir nuestra oferta. Estas ofertas
pueden estar relacionadas al modo de la prestación de
servicio, a sus características, al desempeño
sobre la media. Para el segmento de servicios los factores conformidad,
durabilidad y confiabilidad son fundamentales.
Otros profesionales pueden ofrecer el mismo tipo de trabajo,
pero detalles como eficiencia, rapidez y comodidad pueden ser
la diferencia. Adicionar un algo a más que no estaba
acordado con el cliente puede ser una característica
que seguro irá sorprenderle. Realizar el servicio en
un espacio de tiempo inferior a lo que se había propuesto
es prueba de un desempeño superior, justificando algunas
veces no optimizar expectativas a priori, para conquistar satisfacción
después.
La conformidad de los clientes con el servicio está relacionada
a la no frustración de los clientes con todo lo que había
sido prometido. Aunque algunos aspectos sólo sean identificados
a lo largo del tiempo, caracterizando su servicio como de buena
calidad. Eso genera confiabilidad, que es elemento fundamental
para fidelización y encaminamiento de nuevos clientes,
por parte de esos integrantes satisfechos. En este aspecto,
vale preguntar siempre si algo más está siendo
esperado y en la medida del posible ejecutado.
ORIENTACIÓN
Y MANUTENCIÓN
Ofrecer algún tipo de asesoría a los clientes,
al que dice respecto al tipo de servicio que se presta es una
buena manera de conquistar o motivar. Desarrollar un sistema
de comunicación propio, con constancia y periodicidad
es una manera de mantener sus clientes bien informados y tener
su nombre, su marca, siempre en la cabeza de los clientes. Eso
es particularmente con relación a la facilidad con que
algunos clientes se ponen a comentar positivamente a su respecto.
Un programa de atención a clientes que fueron objeto
de servicios prestados es buena propuesta de manutención
de su satisfacción en alto nivel. Llamadas telefónicas
después de períodos pre-determinados en función
del tipo de trabajo ejecutado son una forma inteligente de mantener
los clientes satisfechos además de identificar eventual
necesidad de una atención complementar, en forma de garantía.
Anticipar la identificación de problemas es el mejor
camino para la satisfacción continuada.
(*) doctorando
en administración de marketing por la ULR / España,
MBA en marketing por ISAE / FGV, especialista en marketing por
la PUC / PR, postgrado en marketing por la ADVB / SP, licenciado
en Ciencias Empresariales por la Universidad MACKENZIE / SP,
autor de 25 libros, teniendo ya publicados más de 500
artículos y columnas, 200 en Brasil y 300 en el exterior,
ministrador de casi 200 cursos y conferencias. [email protected]
