1. ADMINISTRACIÓN
2. MARKETING
3. MARKETING ODONTOLÓGICO
RESUMEN
El uso simple de una fecha, de un método eficaz de comunicación,
de una motivación adicional a ACD, de un incentivo al
retorno de los pacientes implantados, en forma de un programa
de mantenimiento preventivo de sus implantes, la introducción
de un cuestionario de auto-evaluación y atribución
de una nota para el estado de sus implantes, pueden llevar a
los pacientes portadores de prótesis sobre implantes,
a una disminución de los problemas relativos a éstos,
además de una optimización del pronostico de éstos,
así como a usted la posibilidad de más indicaciones
para nuevos implantes.
INTRODUCCIÓN
Constantemente escuchamos relatos que dan cuenta que la mayoría
de los pacientes son poco constantes con respecto a su salud
bucal, incluso después de tratamientos largos y costosos,
no acostumbran a hacer un mantenimiento apropiado y que si se
deja la iniciativa a ellos, simplemente desaparecen.
En el caso específico de la implantología, vuelven
pasados cinco o más años y normalmente porque
se aflojaron los tornillos, la fractura de alguna prótesis
o algún otro problema, normalmente serio. En muchos casos
con pérdida de hueso acentuada y acumulación del
placa que evidencia mala higiene oral.
Hoy es sabido y comprobado, reconocido y recomendado para todas
las especialidades de la Odontología y también
para otras áreas de la salud, que la prevención
es la opción ideal para el mantenimiento de una buena
salud bucal y para el mantenimiento de todos los tratamientos
odontológicos.
Por consiguiente es importante que se busque también
para la implantología, como ayuda de una vinculación
a una fecha importante, un sistema eficaz de archivo y comunicación
con los pacientes, de forma que se consiga a través de
consultas periódicas, un programa de mantenimiento preventivo.
Como forma de distribuir durante el año esta actividad
de mantenimiento, nosotros proponemos la utilización
de la fecha de aniversario de la colocación de los implantes,
como el punto de referencia en la identificación del
momento ideal para la adopción de una serie de medidas
que apuntan a mejorar la longevidad de los implantes, a partir
de un control estricto.
Para optimizar esta consulta diferenciada, sugerimos procedimientos
complementarios de manera de volverla más atractiva y
aprovechable, como: ser gratuita, pudiendo incluir profilaxis
y radiografías de control pagas y una encuesta de auto-evaluación,
dónde se podrá incluir un ítem de marketing,
indagando por parientes, amigos y vecinos que manifiestan interés
por colocarse implantes.
MÉTODO
Incuestionablemente uno de los secretos para el éxito
de esta emprendimiento, esta en preparar y utilizar una buena
base de datos de los pacientes implantados, para el envío
de correos electrónicos, cartas o tarjetas de los aniversarios
implantológicos. El punto de partida es la adopción
de un programa simple de agendamiento y archivo.
Si esta totalmente implementado en la computadora, el programa
se encargará después de cargarlo adecuadamente,
de imprimir y emitir correos electrónicos o etiquetas
en las fechas correctas para el envió de cartas para
el aniversario de la colocación de implantes. Si no esta
integralmente en la computadora, puede ser llevado a través
de agendas y archivos, con el mismo fin.
Una situación que después de quince años
de osseointegración en Brasil, se está volviéndo
rutina es que un mismo paciente se coloco implantes, en diferentes
fechas. En estos casos se debe tomar en cuenta la fecha de colocación
del primer implante como forma de racionalizar el sistema. En
el caso de pacientes que poseen implantes colocados previamente
por otros profesionales, valdrá la fecha de colocación
de implantes de quién esta controlando el programa de
mantenimiento preventivo.
Tanto para los mensajes enviados por correo electrónico
como en las correspondencias por carta o tarjetas, el contenido
deberá obedecer algunas reglas básicas de comunicación.
El seguimiento de éstas es importante para que no se
pierda en la ejecución, la oportunidad de obtener buenos
resultados en la aplicación de esta buena idea.
La primera da cuenta que un mensaje para tener buena acogida,
debe prioritariamente abordar temas de interés para quién
lo reciba. Asimismo deberá dar total énfasis a
las ventajas que el paciente tendrá ingresando al programa.
La segunda define el lenguaje a ser utilizado, siempre claro
y objetivo. Claro en relación a la importancia de los
resultados pretendidos y objetivo en la forma de obtenerlos.
No hay ninguna necesidad de hacerlo exactamente en el día
del aniversario del implante, pero es recomendable que no haya
más de una semana de diferencia. Para esto es aconsejable
adoptar un día de la semana para la realización
de los envíos, a excepción de aquéllos
que tienen muchos años en la implantología y muchos
implantes colocados, que por esto optan por hacerlo diariamente.
Para la fijación de este día ideal se debe considerar
el día más tranquilo para quien realizará
la tarea de enviar los mail o cartas.
Tenga un modelo de carta pre-elaborado y estándar para
todos los clientes, para enviar por correo electrónico
o carta con texto propio y bien presentada, impreso en cantidad
suficiente para un año, el envío puede ser electrónico
o por correo. En caso de envío convencional, se deberá
asimismo ir construyendo un registro de correo electrónico,
porque en el futuro, éste será el medio de comunicación
por excelencia.
Tanto una como otra forma de envío, la complementación
con un contacto telefónico, ciertamente optimizará
los retornos por esta iniciativa, principalmente para solicitar
consultas, porque éstas, en su mayoría, son hechas
por teléfono. El simple hecho de preguntar si recibieron
el mensaje, ya consigue en un gran porcentaje de las veces,
la solicitud de una consulta, que acontecerá mejor, a
medida que la asistente explique mejor la dinámica de
funcionamiento del programa de mantenimiento preventivo, sus
ventajas y beneficios.
Para los efectos de agendar la consulta, se deberá dar
preferencia al período que habitualmente no es el más
escogido para las consultas normales, de manera de aprovechar
preferentemente éstas ociosidad. En principio podrían
concentrarse más a fines del período de mayor
trabajo, por el hecho de no ser una actividad estresante.
Si es oportuno pueden marcarse inmediatamente antes de consultas
de candidatos a implantarse, como forma del incentivarlos, en
la medida en que ellos se encuentran durante algunos minutos
en la ante-sala (inadecuadamente la llamada de la sala de espera)
y tal vez estimulados por la asistente, pueden hablar sobre
los buenos resultados de los implantes.
La adopción de un cuestionario de satisfacción
con respecto a los implantes, puede ser adoptado como rutina
y aplicado antes de la consulta, para que el profesional pueda
saber a priori sobre alguna queja del paciente e intentar solucionarla.
Este deberá contener un número no superior a diez
preguntas, preferentemente con las respuestas en forma de opción
múltiple e involucrar cuestiones exclusivas de los implantes.
Una buena iniciativa de marketing, es terminar el cuestionario
con una pregunta abierta, indagando sobre la existencia de algún
pariente, amigo o vecino que conoce de la colocación
de sus implantes, que manifestaron la voluntad o necesidad de
colocárselos. En caso de una respuesta afirmativa, no
dude preguntar nombres y teléfonos, además de
pedir consentimiento de mencionar el nombre del paciente como
derivador.
Como incentivo a la asistente para que esta incorpore el programa
de mantenimiento preventivo de implantes cómo una de
su atribuciones predilectas, sería interesante incluirla
como beneficiaria efectiva de una de las actividades de esta
consulta, el valor cobrado por las radiografías, por
ejemplo, como forma de ponerla como interesada en el éxito
del programa.
En los casos en que la asistente se Higienista o este calificada
para desarrollar, presentar y ordenar una sesión de reciclaje
en las técnicas de higiene bucal, esta para no interferir
en el curso de las otras consultas, puede acontecer en un lugar
separado y adecuado para este fin. Este procedimiento puede
constituirse en un diferencial de servicio y factor de éxito
para la motivación de los pacientes al programa.
En caso de que ACD sea apta para estas funciones, puede motivársela
para hacer el curso de habilitación como Higienista y
así para asumir una parte del programa, en la cual, los
clientes de mayor riesgo, por negligencia evidente en la higiene
bucal, podrán ser citados trimestral o cada seis meses
para las consultas de asistencia, teniendo una participación
efectiva en los resultados financieros de éstas.
En complemento a las actividades del programa de mantenimiento
preventivo, podrá ser necesario indicar los servicios
de otros profesionales de áreas correlativas, a titulo
de optimizar los resultados de las prótesis sobre implantes.
Algunos ejemplos de éstos pueden ser: fonoaudiólogos
para la mejora de las condiciones fonéticas, cirujano
plástico para la optimización estética,
el otorrinolaringólogo para los casos pertinentes, esteticistas
para complementar los resultados con atención por la
belleza de la cara, entre otros.
Como elemento motivador, puede atribuirse una nota de cero a
diez para el trabajo sobre implantes, considerado prioritariamente
los requisitos de mantenimiento. Esta iniciativa tendrá
efecto motivador para la continuidad del programa y para la
conciencia del cliente, de la importancia en la conservación
y mantenimiento de sus implantes.
RESULTADOS
En la medida en que el programa se lleve a cabo convenientemente
y su adopción es aceptada por los pacientes, con una
administración adecuada por parte del ACD o Higienista,
además de la necesaria supervisación del Odontólogo,
los pronósticos de los implantes tendrán incrementos
significativos, tanto en sus aspectos cuantitativos como cualitativos.
La identificación de problemas antes de que sus resultados
nefastos pongan en riesgo a los propios implantes, impedirá
que los pacientes sólo vuelvan cuando la gravedad de
los problemas ya está comprometiendo los propios implantes
y sus prótesis. Se disminuye de esta manera la tensión
de la relación profesional-paciente, siempre problemática
cuando los problemas acontecen.
Para la efectiva participación de ACD (Asistente de Consultorio
Dental) en el programa, ésta se sentirá mas integrante
del servicio a los pacientes, cuando tenga que buscar la satisfacción
de éstos, razón directa para la adopción
del hábito de indicar a su Dentista a los parientes,
amigos y vecinos, sobre todo en caso de implantes.
Su éxito será ciertamente la conquista de un diferencial
en relación a los demás actuantes en el mercado
de la rehabilitación con implantes, siendo este uno de
los axiomas del marketing para la conquista de la fidelidad
de los clientes, hoy el objetivo número uno de las grandes
y medianas empresas que tiene el enfoque en los clientes.
DISCUSIÓN
Los implantes que tenían en el pasado una imagen devaluada
debido al alto índice de fracasos, vuelven a correr el
mismo riesgo, en función de la proliferación increíble
de cursos, serios o no, comerciales o no, en las entidades o
no, que ponen en el mercado un gran contingente de colocadores
de implantes, no todos podrán ser clasificados como especialistas,
como sería de desear, para tan complejo procedimiento.
Las conquistas conseguidas por los abnegado de una década
atrás, consiguiendo hacer saltar a la implantología
a una condición de especialidad, siendo hoy uno de los
pocos países del mundo en que la ciencia de Branemark,
Kirsch, Nisnick y Jaef, entre otros exponentes, es considerada
como a tal, debe preservarse tenazmente como fue conquistada.
CONCLUSIÓN
Parte de la culpa que es atribuida a los clientes en los casos
de fracasos de tratamientos que involucran implantes, por negligencia
de éstos en su mantenimiento, podría de esta forma
ser compartida, asumiendo cada parte la tarea que le corresponde,
cayendo en el profesional y su equipo la tarea de orientar y
controlar al paciente para ejecutar un programa apropiado de
mantenimiento preventivo.
Por consiguiente, es imperioso, cuidar los implantes, implantado
e implantólogo, para que una de las mayores conquistas
de nuestro tiempo, que proporciono una sobre vida a la propia
Odontología, siga siendo una esperanza por aquéllos
que por falta de orientación y prevención, perdieron
sus dientes naturales y buscan en los implantes una tercera
dentición, expresión presentada por mi padre en
uno de los primeros cursos de la Fundación Basílio
Jaef y hoy difundida y usada por un gran número de los
que militan en la implantología.
No siempre son necesarias acciones complejas para resolver los
grandes problemas. Muchas veces el huevo de Colón sirve
como inspiración para construir una propuesta simple
pero de gran efecto y resultados. Con bajo costo y resultados
en forma de preservación de los implantes e implementación
de nuevas indicaciones.
BIBLIOGRAFÍA
RIBEIRO, A. I., Organización y Marketing en Implantología,
Curitiba, Odontex, 1998,
RIBEIRO, A. I, Preguntas y Respuestas en implantología,
Curitiba, Odontex,
RIBEIRO, A. I., Problemas y Soluciones en implantología,
Curitiba, Odontex,
RIBEIRO, A. I., Todo Sobre Implantes Dentales, Curitiba, Publicador
Maio, 2001,
