RESUMEN
Se proponen y analizan diferentes maneras y modos de actuación
para percibir honorarios profesionales de clientes, de buenos
o malos pagadores, desde la presentación y motivación,
pasando por la oferta de alguna facilidad de pago, alternativas
más modernas de éstas, descuentos especiales anticipados,
consulta sobre la mejor forma de pagar, cheque para cobertura
total, elaboración simple de una aceptación en
la ficha clínica, carta periódica con estado de
la factura, procedimientos y entrenamiento del personal auxiliar,
llamadas telefónicas para la función, comisión
por recepciones atrasadas y hasta la adopción de un lugar
apropiado para simular la situación del pago, son analizadas
con el propósito de perfeccionar la recepción
de honorarios por los servicios dados.
INTRODUCCIÓN
Además de las dificultades naturales para conseguir y
mantener pacientes, función que está volviéndose
cada vez más difícil, otros problemas asociados
al ejercicio de la Odontología se presentan hoy en día,
siendo uno de los más comunes, el percibir honorarios
de los pacientes por los tratamientos realizados.
Hay que tener algo más que mucha paciencia, situación
hoy normalmente aceptada por los actuantes en la profesión.
En verdad es preciso un conjunto de acciones, como acontece
normalmente en otras actividades acerca del sistema de percepción
de honorarios, porque las iniciativas aisladas no se han mostrando
eficaces en los últimos y difíciles tiempos.
Se comienza por una mejor negociación y detalle de los
planes de tratamiento, tarea esta que podrá delegarse
en la asistente, después de una buena orientación
y entrenamiento para tal motivo. Se continúa por una
apropiada documentación, exámenes de laboratorios,
fotos y modelos, más la firma del registro clínico,
que incluye el presupuesto, en el formulario de aprobación.
Pasa por un contrato de prestación de servicios en los
casos que involucran trabajos mayores, en el cual las partes
expresan su acuerdo entre los derechos y deberes, responsabilidades
y obligaciones.
Colaboraría que alguna de las entidades colegiadas, que
a nivel local o nacional, general o de la especialidad, den
un recurso en los modelos del servicio de protección
del crédito, de las asociaciones comerciales o del tipo
usado por los bancos (VERAZ). Dependiendo del estudio más
apropiado de la legislación específica, podría
crearse una centralización de la información de
clientes morosos que no honraron sus compromisos con un colega
que al ser atendido por otro que conoce sus antecedentes, lo
estimularía a saldar su deuda.
Se culmina con la adopción de un método más
eficaz de percepción de honorarios: tarjeta de crédito,
convenios con descuento en la forma de pago, cheque diferidos
(para una mayor aceptación por parte de quien lo emitirá
podría llamarse de pagos programados), o hasta los viejos
pagaré, con el propósito de profesionalizar más
la cobranza, que en los formatos actuales, casi voluntarios,
se ha mostrado poco eficaz, principalmente en los momentos en
que algún tipo de crisis se presenta.
Seguramente los procedimientos para optimizar las recepción
de honorarios de los pacientes, pasa por la adopción
de asistentes orientadas y bien entrenadas en este propósito,
en cuanto, cuando y cómo intervenir. Estas iniciativas
que constituirán con el tiempo, en un método de
cobranza y ayudará a reducir el stress del profesional
debido a las dificultades financieras, consecuente a la no recepción
de honorarios en tiempos correctos.
Tales procedimientos ayudarán a desvincular al profesional
de la necesidad de contraer costos elevados, como son el uso
de cheque, el arancelamiento de la tarjeta del crédito,
los descuentos de cheques, contratación de préstamos
y otros procedimientos para la anticipación de ingresos.
Además de disfrutar las ventajas del poder de compra
que se reserva al que dispone de dinero para las compras al
contado
Estas medidas activadoras de recepciones de honorarios en tiempos
apropiados permitirán también inversiones con
capital propio, constitución de un ahorro, que aplicados
en los momentos correctos, serán decisivos en la búsqueda
de la mejora general de la clínica, con aumento de la
satisfacción de los pacientes y mayor placer al pagar
por los servicios recibidos.
Para evaluar la necesidad de adopción de nuevas medidas
en la intención de mejorar sus cobranzas, es oportuno
una evaluación en períodos de tres a seis meses,
a través de una evolución del débito vencido
y no pago por los pacientes, comparado a los mismos períodos
anteriores, como forma de concluir como está comportándose
éstos con relación a los pagos y las necesidades
reales de cambios en el sistema de cobranza.
MÉTODO
Uno de las causas de deficiencias en el proceso de cobranza
a los pacientes, es la no adopción de un método
sistemático de cobro, como habitualmente las compañías
hacen. Esto quizá pasa para la falta de conocimiento
que también deberían enseñarse en los cursos
de grado, o la inexistencia en los cursos de postgrado. Como
consecuencia, el Dentista algunas veces pasa de ser un mal cobrador
a un mal pagador, dañando su imagen y concepto.
La adopción de algunos procedimientos simples, de una
manera sistemática y con entrenamiento de quién
lo realizará, terminará constituyendo en un método
de cobranza, variando en mayor o menor complejidad e intensidad
en función de la estructura o del número de profesionales
que usarán y beneficiarán con el sistema. En esta
hipótesis los costos contraídos para poner en
práctica el servicio de cobranza, aunque pequeño,
deben ser divididos entre los beneficiarios participantes.
Una idea práctica, es la instalación de una micro-sala,
aprovechando algún espacio muerto en la división
de los ambientes, con el objetivo primero de ser el local donde
siempre terminar cualquier consulta, el paciente se dirigirá
por la marcación de la fecha para la próxima consulta.
En este ambiente se puede tener una máquina para rellenar
cheques, una máquina manual para la emisión de
la factura de la tarjeta del crédito, una lapicera, estratégicamente
colgada para que el cliente pueda recordar que tiene algo que
escribir, además de su estado de cuenta en el monitor
de la computadora o solicitud del registro de debito/crédito
que se debe tener una copia en poder del cliente, para ser solicitada
en este momento. Esto ambiente, lejos de los oídos del
paciente, podrá ser llamado el "pagódromo".
En presencia de estos, se identificará como el marcador
de consultas.
Puede usarse
como rutina, el envío de una la carta con información
variada, incluso con pautas sobre la salud bucal en idioma laico
al alcance e interés de los pacientes, además
de una nota sutil con un comentario del estado de cuenta actual,
con una periodicidad que puede ser mensual de acuerdo con la
mayor o menor incidencia de pacientes negligentes en cuanto
al pago en su área o su clientela.
La inclusión de un mensaje alertando cuando es el momento
correcto para hacer el pago de la cuota, puede ser incluida
en la nota a ser usada en la conexión habitual de la
asistente, para reforzar la nota de consulta, un día
antes de la misma, de manera de recordar al paciente de traer
el cheque o el dinero para el pago, Es un procedimiento simple
y eficaz, que realizado de una manera sutil trae efectos sin
reprimir a los clientes.
Otra medida simple, de bajo costo que puede adoptarse en los
momentos de apretón financiero o de un poco de ociosidad
en el calendario, es que la asistente llame a los pacientes
con falta de pago de más de treinta días, haciendo
un comentario sobre el hecho y pidiendo una programación
o previsión, simulando que esta conexión está
siendo realizada con el pretexto de marcar una próxima
consulta.
Ofrecer, preguntando cual es la mejor opción para el
paciente: tarjeta del crédito, escalonamiento de pagos
a 30/60/90 sin intereses, cheques diferidos o descuento por
pago de contado, siempre recordando hacer un comentario sobre
las ventajas y desventajas de cada uno, es un buen procedimiento
para la identificación de la modalidad más apropiada
para cada paciente, que así identificada, minimiza las
oportunidades de atrasos del pago por inadecuación a
un único sistema de pago.
La alternativa para los casos en que ninguna de estas opciones
es adoptada, es solicitar un cheque por el valor total del tratamiento,
como forma de garantía del monto total, explicando que
el mismo se devolverá al cliente al fin del tratamiento
y su correspondiente pago. Para amenizar su solicitud, se puede
comentar que en el acto de su emisión, se anotará
en el reverso del contrato, este destino del cheque que se firmará
por el emisor y receptor.
Hacer convenios con compañías de la región,
para el pago escalonado del tratamiento dental, no sólo
es la forma de conquistar mayor encaminamiento de los pacientes,
sino también, un incentivo al tratamiento en el momento
correcto de su necesidad. En estos casos, se presenta algún
tipo de ventaja, tal como descuento de 10 % o servicio de emergencia
en casos de dolor, se optimizan los resultados, mientras el
propio sistema de convenio minimiza los problemas del cobro
de honorarios.
Ofrecer a la asistente una comisión variable en la cobranza,
que puede ser 1% para los pacientes del corriente año,
2% para del año anterior y 5% para las facturas con más
de dos años de falta de pago, no es sólo una alternativa
motivadora en el incentivo al trabajo, sino también,
una forma segura y efectiva de mayor dedicación, además
de propiciar una oportunidad de ganancias adicionales a algunos
colaboradores que por tiempo o dedicación estos merecen.
Dar descuentos significativos y estimulantes al pago del dinero
en efectivo (mitad al principio y otra mitad al fin del tratamiento)
o más grande todavía si el pago es anticipado,
es algo que uno no puede dejar de ofrecer siempre que los candidatos
o pacientes demuestren por evidencias externas u otra información,
estar en condiciones de efectuar el pago de contado y adelantado,
esta es la mejor garantías que no se tendrá retraso
en el pago de los honorarios.
Tener un plan definido de pagos para ofrecer como, por ejemplo,
PLAN IMPLANTOLOGICO o PLAN 10 (RIBEIRO, 2003) es la medida actual,
porque en los países con restricciones o dificultades
en los medios financieros, las necesidades de segundo o tercer
orden son relegadas a un segundo plano. La idea de extender
el tiempo de ejecución de los servicios, con la consecuente
dilatación en el período de pago, es una iniciativa
excelente en este sentido.
Importante también será el entrenamiento con la
asistente o auxiliar, una manera sistemática de cómo
pasar el presupuesto, como y con que recursos hacer su presentación,
para que desde este momento las modalidades de pago sean tratadas
y definidas.
En este particular y para adecuar mejor, es importante observar
si los recursos usados para la presentación y demostración
de los presupuestos son compatibles con los valores que están
siendo presentados.
Intentar y estudiar bien cómo motivar a los pacientes
a la realización de los tratamientos, analizando las
diferentes formas eficaces usadas por otros colegas, tales como
modelos, libros, cintas de videos, programas de computadora
u otras, son medios mas seguros de obtener aceptación
de los mismos, que de una manera verbal en un primer momento
o como definitivo, después de su confirmación,
deberá hacerse de manera escrita. Consciente y motivado
éstos estarán más dispuestos y propensos
a pagar bien en fecha por el servicio contratado.
Descubrir la manera de motivar a clientes buenos que además
de realizarse los tratamientos, se mostraron como buenos pagadores
para indicar a otros clientes, partiendo del principio que los
amigos de buenos pagadores, también acostumbran a serlo,
así como mucho veces, los amigos derivados de malos pagadores,
son también difíciles de cobrar. En este objetivo
pueden ayudar las tarjetas sociales de agradecimiento para clientes
o la entrega después de haber concluido la parte protética,
de diez tarjeta comerciales, comentando con los clientes para
que ellos las tengan a mano en el caso de que alguien manifieste
interese al comentar el éxito de su tratamiento.
RESULTADOS
Acompañando durante aproximadamente quince años
a casi 2.000 implantologos, la mayoría demostrando el
éxito en sus actividades y otro no tanto, además
de treinta y un años en la comercialización de
libros odontológicos, en gran parte a clientes desconocidos,
adquirimos nuestra propia experiencia, además de las
situaciones y las iniciativas individuales relatadas por varios
profesionales, nos fue posible concluir que diferentes situaciones
exigen diferentes soluciones.
Ninguno de los métodos o fórmulas aquí
presentados pueden ser consideradas como solución infalible
para todos los casos, así como todas las comprobaciones
prácticas permiten afirmar que una sola modalidad en
conceder crédito o apenas una forma de cobrar, puede
ser admitida como ideal. El conocimiento simple de varias alternativas
y forma de procedimiento optimizan el discernimiento para la
mejor forma de proceder en cada caso.
Aquéllos que relatan las casi inexistencia de problemas
con el cobro de honorarios, en su inmensa mayoría, tienen
más de un criterio a la hora de conceder crédito
y procuran rodearse de seguros mínimos o ideas. En común
muestran efectividad a partir de un control estricto entre el
flujo de servicios dados y los correspondientes cobros, no dudando
en tratar el tema con la claridad que este merece o carece.
El entrenamiento del personal definido como responsable para
las tareas de ejecución y control de la cobranza, es
la mejor garantía de buen funcionamiento de esta función.
Dado la inexistencia de cursos específicos, el debate
franco y abierto entre el profesional y su auxiliar y de esta
con los clientes, se ha mostrando como una excelente escuela
para el aprendizaje de estas funciones, así como la adopción
de medidas más objetivas, entre las presentadas, siempre
que las situaciones adversas se presentan, constituyen una buena
iniciativa.
DISCUSIÓN
La no adopción de procedimientos propios de cobranza,
en los momentos de situación recesiva o de estancamiento
económico, llevara, ciertamente, a los imprudentes a
situaciones de dificultades financieras, en la medida en que
mayores fueran los desequilibrios entre las facturas pagar y
los cobros realizados.
Normalmente los más generosos con sus clientes en lo
relativo a los pagos, son los que mas sufren en manos de los
malos pagadores. Lamentablemente, los tiempos modernos han estado
creando culturas dónde los que no honran sus compromisos
no son tan responsables del punto de vista de una sociedad,
que cada vez acepta más fácilmente lo que otrora
se rechazaba por desviaciones de conducta.
Ser objetivo en el tratamiento de los honorarios a recibir no
es una cuestión de inflexibilidad o intransigencia y
sí una necesidad defensiva en vista de las dificultades,
que al paso del tiempo, se muestran cada vez más común
y constante.
CONCLUSIÓN
La distancia cada vez mayor entre el profesional y sus pacientes,
tanto físicas como de una manera amistosa, lleva cada
vez más a una definición en los procedimientos
a la hora de recibir los honorarios. El viejo dicho "amigos
son amigos, los negocios aparte" dejan cada vez más
lugar a un "amigos aparte, a los demás las normas."
Ninguno de las alternativas aisladas tendrá fuerza para
resolver el problema de las dificultades de la recepción
de honorarios de los pacientes, cabiendo en cada uno, conocedor
de las características y peculiaridades de su clientela,
identificar y poner en práctica la más conveniente
en su caso privado.
Buena parte del éxito profesional estará vinculado
a cuando mejor consiga recibir los merecedores de una buena
y gran clientela, que por cuenta de sus merecimientos, tendrán
cada vez mas trabajo y, consecuentemente, cada vez más
facturación a percibir.
BIBLIOGRAFÍA
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