INTRODUCCIÓN
A todos nosotros nos gusta recibir una atención especial,
que nos valoricen. Es importante tocar este sentimiento de los
clientes. Este artículo surgió por un procedimiento
de un amigo de Cuiabá que tiene automóvil y chofer
especial para buscar y llevar a sus clientes. De hecho es un
ejemplo de idea de atención a sus clientes. No hay ninguna
necesidad de hacer exactamente esto, de llegar a estos extremos.
Pero algo debe hacerse. Algunos ejemplos e iniciativas en este
sentido, abordaremos a continuación.
ADAPTACIÓN
La sala de espera (yo pienso en cambiar de nombre por "vestíbulo"
o ante-sala, para no dar la idea de espera, porque es esto lo
que el cliente no quiere) debe estar a nivel de las necesidades
de los clientes tanto en su tamaño como en la comodidad.
No es porque el cliente tendrá que esperar allí,
que deba ser pequeña dando la idea que la espera será
poca. Su falta de confort no será indicador que el sillón
que lo espera será más confortable. Tiene que
tener la belleza al nivel de los clientes que lo frecuentan
y si posible dar una idea de privacidad, simulando o teniendo
dos ambientes.
CONFORT
Debe ser una característica de todos los ambientes donde
el cliente puede pasar. Este concepto no sólo involucra
a su comodidad en la sala de espera, sino también a baños
buenos, bonitos, muy limpios, con toallas ídem y papeles
apropiados, inclusive reserva para cambio automático
en el momento necesario. Corredores bien iluminados y sin obstáculos
como armarios, cajas, etc. En la oficina la silla que le esta
destinada no puede ser infinitas veces inferior a la del profesional.
Debe tener un perchero para las bolsas, sombreros y chaquetas
en la oficina y en la recepción para las capas y paraguas.
TEMPERATURA
Debe tener buena ventilación o aire acondicionado en
las salas en las que el cliente va a permanecer. Si no hubiera
o no fuera época de uso del aire acondicionado, debe
existir adecuada circulación de aire, para que el ventilador
impida la humedad y sus olores. En las ciudades de clima mas
caluros y en los períodos apropiados, el aire acondicionado
no debe apagarse por economía. Es confort. En las áreas
más frías, tiene que estar presente algún
sistema de calefacción. La alternancia de café
(caliente) con té y agua helada debe ser considerada
en estas situaciones.
TOILLETE
Debe ofrecerse siempre antes de las atenciones mayores, la recepcionista
o secretaria debe identificar en el libro de horario, evitando
la turbación de ser pedido por el cliente durante la
consulta o servicio. A los clientes nuevos se les debe indicarse
su ubicación. Si es posible, se recomienda la existencia
de un baño privado para los clientes, eso no debe ser
usado por el personal del equipo. Para esto, sería conveniente
la existencia de un diferencial tipo toallero de papel, en lugar
de la toalla convencional, dispensador con sobre absorbente
y toallero de papel descartable para cubrir el asiento del sanitario.
Son ideas simples de bajo costo, que diferencian y distinguen
una clínica u oficina.
CONSULTA
Llamar un día antes o en el turno anterior recordando
la consulta o la entrevista se constituye en una atención
al cliente, además de un buen procedimiento para minimizar
ausencias motivadas por olvido. Compete a la asistente hacerlas,
así como procurar evitar la marcación de encuentros
inoportunos entre ex-cónyuges, ex-parientes y de clientes
con problemas, con nuevos clientes.
ESPERA
Todo profesional debe procurar siempre en seguir los horarios
preestablecidos para los clientes. Recordar que éstos
también programan sus compromisos y grandes atrasos o
constantes además de perjudicarlos, dan la idea de desorganización.
Cuando acontecen, los clientes deben ser informados y deber
ser ofrecida la marcación de hora para otro día
como forma de que se sientan cómodos en caso de que necesiten
dejar el servicio para otro día.
OFRECIMIENTO
Los clientes se sentirán bien cuando, antes de que ellos
pidan, se les ofrezca lo que acostumbran a tomar o pedir. Por
ejemplo: café, té o agua fría. Telefonee
a un servicio de radio-taxi para que los que acostumbran avisar
al termino de la consulta que lo pasen a buscar, lo estén
esperando a la salida. Paraguas o guarda lluvia para buscarlo
o acompañarlo hasta su automóvil son otras cortesías
oportunas. Atenciones cuando son solicitadas se transforman
en obligaciones, cuando son ofrecidas suenan como gentileza
o cortesía.
RECORDANDO
Orientar a la recepcionista para que haga un comentario sobre
una nueva revista recién llegada o la presencia de periódico
del día guardados en otro lugar por cuestión de
dimensiones. Opción diferenciada es una pequeña
biblioteca con libros del momento no muy extenso, dónde
cada cliente interesado tendrá marcador de papel identificado
con su nombre para ir leyendo el libro durante el período
del tratamiento. Esta alternativa es especialmente importante
para los profesionales que atienden muchos clientes, de media
en media hora dónde es común los atrasos.
SONIDOS Y RUIDOS
La música debe tener el volumen correcto, no muy alto
para que se pueda relajar y para no irritar al cliente, así
como no puede ser tan bajo para que el cliente no la note. Cuando
la sala de espera está separada por divisoria es importante
el aislamiento acústico para no permitir al cliente la
identificación de los ruidos y los diálogos profesional
- paciente. A las clínicas con sistema de CD y buena
cantidad de CD para opción del paciente, las asistentes
preguntarán en la primera visita, con la elaboración
de la ficha, 3 a 5 preferencias musicales del paciente (el nombre
del cantante o banda), para que en las consultas siguientes,
buscar siempre que posible, sus preferencias musicales. Esta
información, siendo parte del registro del paciente deben
consultarse antes de la llegada del mismo y para mayor efecto
de marketing, esta práctica no debe comentarse con el
paciente, debe parecer como de rutina.
MEDICINAS
Debe tenerse los de uso cotidiano para proporcionar como cortesía
a los clientes principales, por lo menos los de menor valor
para que el cliente no imagine que le son cobrados altos montos
como honorarios y también le hacen tener pequeños
gastos.
RECEPCIONISTA
Debe ser escogida y entrenada de manera de estar a nivel de
los clientes, inclusive en los items: dientes, ropa, edad, nivel
y simpatía. Considerar que de ella depende la mayoría
de los procedimientos relacionado con la comodidad de los pacientes.
