Una buena
propuesta para el marketing de servicios puede ser intentar
y atender las necesidades y deseos. Siendo considerado que una
de sus principales justificaciones es encantar a clientes, éstos
necesitan ser colocados en primer lugar, no como antes, cuando
se discutían todas las ventajas del producto del punto
de vista de suyo y cabía a los clientes apenas decidir
si lo quería o no. Hoy acontece exactamente lo inverso:
primero se escucha lo que el cliente quiere, para después
para ofrecer el servicio. En este contexto el marketing de relacionamiento
no sólo es importante, es fundamental. Específicamente
a los profesionales liberales, todo se integra a medida que
es conocida las intenciones y las disposiciones de los clientes
para practicar su satisfacción. Y la propia divulgación
de sus virtudes, para tener clientes conformes, se da a través
de las relaciones. En un marketing perfecto.
CONVERSANDO
CON CLIENTES
El asunto más común en la mayoría de las
salas de espera de las oficinas y clínicas son tonterias.
Y el cliente en la mayoría de las veces no merece tal
tipo de conversación, se la tiene que aguantar. Cuando
las empresas pagan millones, en forma de anuncios en la propaganda,
para colocar cosas en los oídos de las personas, los
profesionales liberales no pueden perder este privilegio de
tener, durante media hora y a veces incluso más, el oído
de sus clientes a su disposición y aprovechar para construir
una imagen positiva, de una manera progresiva, en sus mentes.
Para que esto funcione como un marketing efectivo y eficiente,
es necesario que haya una producción y una programación
constante de los temas. Para estandarizar, planee su propia
rotación de temas para conversar con los clientes, pidiéndole
a su secretaria cuando pase la ficha del cliente, ya tener la
conversación programada para ese día, de la manera
de tener una rotación lógica y secuencial.
ATENCIÓN PROFESIONAL
Conquistar y mantener a clientes es un arte para el marketing,
se volvió una especialidad. Son años de buenos
servicios, cursos de actualización y perfeccionamiento,
instalaciones puestas para el buen estar de los clientes, precios
y condiciones especiales atraer clientela, servicios y materiales
de primera, inversiones en equipamiento y aparatos de última
generación, anuncios en periódicos y revistas,
todo para dejar al cliente mas satisfecho. Y por descuido, una
secretaria inhábil o mal entrenada, todo esto que se
conquistó con gran esfuerzo, puede perderse rápidamente.
Para que esto no le pase, llamamos su atención por la
atención telefónica. Como este es el contacto
casi siempre más usado por la clientela con su lugar
de trabajo, la atención telefónica tiene que ser
ejemplar, de forma que el efecto causado tenga que ser siempre
algo cautivante y demostrativo de la eficacia de su estructura
de servicio.
INCREMENTO DE LLAMADAS TELEFÓNICAS
Por el sorprendente incremento de las comunicaciones telefónicas
y principalmente por el aumento del número de opciones
en el sector, el costo de las llamadas telefónicas se
pusiera bastante accesible en nuestro país, inclusive
el valor de tener un aparato extra, destinado a las llamadas
salientes, además del conocido por más tiempo,
que estaría solo para recibir. Considerado la comunicación
con clientes como una de las herramientas de marketing principales
para el mantenimiento y conquista de clientes, además
del hecho que el teléfono es un método de comunicación
directo y rápido, a través de las conexiones de
la secretaria con los clientes por las más variadas razones,
apuntando a estos contactos, para traer a más clientes.
Por esta razón debe organizarse un método de llamadas
telefónicas para activar a los clientes antiguos ausentes
por más tiempo y otro para fidelizar a los buenos clientes.
DERIVACIONES
ACTIVAS
Palabras claves en marketing de relacionamiento en los nuevos
tiempos: sociedades y reciprocidades son fundamentales en la
creación de una red de relacionamiento, que es actualmente
la mejor manera de aumentar una clientela. Debemos considerar
que no basta con hacer derivamientos. Es importante usar el
criterio y trabajar los derivamientos, para que los hechos no
sólo acontezcan, sino que también resulten positivos,
en lo concerniente a sus objetivos y a los de quién está
siendo derivado o recibiendo las derivaciones, porque algunos
errores pueden perjudicar inclusive la propia imagen de quién,
con toda buena voluntad, hizo la derivación. Es seguro
que los aciertos normalmente traigan derivaciones de clientes
como reciprocidad de aquéllos que reciben sus derivaciones.
Está indicando que se recibe más derivaciones
de nuevos clientes.
MEJORANDO LA COMUNICACIÓN
Como vivimos en la era de la informática, dónde
esta habilidad no desarrollada puede significar el ostracismo
de un talento. Todo un proceso de dos décadas de asimilación
y aprendizaje, que construyó su formación, merece
y debe ser el objeto de divulgación y esto debe encarado
como promoción profesional. Para que su resultado sea
más eficiente y duradero, lo indicado sería que
esto fuera en forma escrita, de manera de tener un período
de mayor efecto y posibilidad de asimilación posterior.
Por eso es aconsejable que el profesional liberal adquiera y
cultive el hábito de escribir, más de esto, para
enviar sus textos a clientes y órganos de divulgación,
para que los mismos se transformen en divulgación y fuente
de nuevos clientes, además de ser orgullo y mantención
de sus clientes actuales.
CONVERSACIÓN PRODUCTIVA
Cada vez más el concepto de equipo, grupo, toma mayor
importancia en las actividades profesionales, siendo más
difícil para alguien, aisladamente, conquistar el éxito.
La delegación de funciones también es una alternativa
para desarrollar sus actividades de marketing, que pueden ser
eficazmente ejercidas por su personal auxiliar, en tareas simples,
ejecutadas por su secretaria administrativa. Para esto, creemos
que algunas iniciativas de conversación objetiva, práctica
y productiva, para que ella tenga con los pacientes, aprovechando
del tiempo ocioso que muchas veces ambos tienen en la sala de
espera y que si no es orientada, desgraciadamente girará
sobre temas coloquiales, pudiendo llevar a sus clientes a optimizar
su la imagen profesional con la participación de algunas
de sus actividades y conquistas.
BOLETÍN INFORMATIVO
Todos vivimos la era de la comunicación y del conocimiento.
Éstos son elementos fundamentales al ser contemporáneo.
Montar una red de relacionamiento a través de la comunicación
para transmitir conocimientos pertinentes a sus clientes es
clave para un excelente concepto profesional, a partir del desarrollo
de su clientela, en lo concerniente a la cultura acerca de sus
actividades e su consecuente valorización. Algunos métodos
usados hace bastante tiempo, permanecen como las maneras efectivas
de contactos con la clientela, con el objetivo de mantenerla
informada sobre las novedades de su área. Uno de éstos
es el envío periódico o no de boletines, a través
del correo. Si no escoge la alternativa siguiente, use esta.
CORREOS ELECTRÓNICOS PARA CLIENTES
Paradójicamente la manera más directa y moderna
de comunicación a un público dirigido y seleccionado
es el de menor costo de manutención y envío. Requiere
un poco de creatividad, pero tiene alto poder de relacionamiento,
principalmente por permitir interactividad. Puede ser elemento
fomentador de nuevos clientes, en la medida en que los buenos
textos son reenviados a amigos, llevando el mensaje a lugares
inimaginables. Su principal ventaja es el hecho de permitir
en un corto espacio de tiempo, acumular nombres y correos electrónicos
que en poco tiempo se constituirán en un registro altamente
eficiente para el envío de mail. Por lo tanto es fundamental
que el interesado, su secretaria, parientes y amigos se ponga
a anotar nombres y correos electrónicos, para la constitución
inicial de un buen registro bueno. Los his/her iniciados practican,
sus textos deben involucrar los asuntos profesionales anteriormente,
como el formulario de ellos difunda la importancia de profesión
del his/her y sus calificaciones dentro de ella.
COMODIDAD DEL CLIENTE
Para encantar y mantener a clientes es importante que éstos
se sientan bien en su oficina o clínica. Recuerde que
al principio la idea de frecuentarlo no siempre le agrada. Intente
revertir este cuadro, promoviendo cosas que lo distingan. Verifique
que su ante-sala (denominación ideal para la sala de
espera, sacando la imagen indeseada que uno tiene que esperar)
no sea proporcionalmente muy pequeña, respecto a las
dimensiones globales, dando a entender, que a su cliente le
son reservadas salas muy pequeñas. Y haga otras evaluaciones
en cuanto a comodidades ofrecidas a sus clientes, como por ejemplo:
muebles confortables, buena lectura, toilettes a la altura de
su clientela, además de otras comodidades que, anteriormente
eran las cortesías y que hoy son consideradas obligaciones.
MEJORA DEL RELACIONAMIENTO
Quién no es visto no es recordado, inclusive, a la hora
de indicar un servicio profesional para una persona amiga, con
necesidad. El uso alternado y constante, cada 30 o 60 días
de algún tipo de correspondencia es la manera de que
nombre y concepto estén en la mente de sus clientes actuales
y permitir que éstos participen en el proceso de la obtención
de nuevos clientes, indicándolos siempre que sea posible.
Lo importante para que esto pueda pasar es la buena u optima
y constante relación del profesional con sus clientes,
principalmente con los mejores y con los que acostumbran a hacer
indicaciones. Esto puede ser en forma de tarjetas sociales tales
como de fin del año, cumpleaños y otras, como
envíos de folletos o pequeños artículos
o notas, incluso pequeños regalos como imanes para heladera
u otros como forma de agradecimiento por las indicaciones e
estimulo de nuevas, para lo cual es siempre oportuno incluir
dos o tres tarjetas comerciales.
OPTIMIZANDO LA IMAGEN
Por obtención Y manutención de una gran y buena
clientela, ciertamente no depende solo de a cual universidad
se fue o a cual especialización se dedica el profesional.
Existen otros diferenciales determinantes, que colaboran y participan.
Quizá algunos por separado no incidan, pero en conjunto
sí. Para alcanzar el merecido éxito no basta con
ser bueno, dominar su trabajo y estar bien divulgado. En estos
tiempos competitivos, es necesario conquistar y después
dedicarse a mantener a los buenos clientes, porque ésta
visto que es la forma de sustentar su propio éxito. Por
lo tanto la imagen profesional se constituye en una excelente
palanca para la conquista y prolongación de este éxito.
Éste también es un compuesto, que debe motivarnos
a la preocupación constante para el mantenimiento de
una buena imagen.
